22/07 e 23/07/2024 - 19:00 às 22:30 hrs
Administrador de Empresas com pós Graduado em Gestão Integrada. Experiência de mais de 30 anos no setor sucro energético. Mais de 25 anos de experiência acadêmica em graduação e pós graduação. Atua como consultor e palestrante para empresas e instituições de ensino nas áreas de Planejamento Estratégico, Marketing Estratégico, Formação de Força de Vendas, Atendimento, Relacionamento, Vendas, Estresse no trabalho, Desenvolvimento de equipes, Liderança, etc. Escreve artigos em portais de consultorias e entidades de classe. Coautor do livro Treinamentos Comportamentais.
Criar um método eficiente para o tratamento de reclamações significa criar na empresa, uma cultura de responsabilidade e foco no cliente.
Se tratadas com seriedade, as reclamações do cliente se traduzem em um poderoso instrumento de melhoria do nível de serviço ao mesmo em tempo que proporciona sua fidelização.
Com isso, torna-se de vital importância o papel da liderança e da gestão nas áreas relacionadas ao atendimento a clientes. Com uma orientação pautada na obtenção do melhor nível de serviço possível, essas áreas passam a receber um status de setor estratégico dentro de suas respectivas empresas.
Assim, o objetivo deste curso é preparar pessoas para uma gestão de alto desempenho do SAC da empresa com base na liderança e na orientação para a qualidade.
Gerentes, coordenadores, supervisores, encarregados, tele atendentes, atendentes presenciais e demais interessados nas atividades voltadas para o atendimento e recebimento de reclamações de clientes nas empresas, inclusive aos colaboradores da área de Gestão da Qualidade.
O cenário socioeconômico no século XXI
Novos atributos dos clientes
O que realmente é um pós venda?
Qualidade
Processo de gestão
Estratégia empresarial
O atendimento como apoio à missão da empresa
Liderança
Perfil do colaborador do SAC
A informação como ferramenta de apoio
O consumidor Brasileiro
Sempre ofereça vantagem
A expressão vocal
O poder de quem compra
A Endorréia e a banalização do telemarketing
Fidelizar pelo telefone
Atividades vivenciais (ao longo do curso)
SAC – Estrutura, funcionamento e diferenciais
Conceitos Fundamentais
Produto
Serviço
Consumidor
Fornecedor
Relação de consumo
Direitos básicos do Consumidor
Aspectos contratuais
Sanções administrativas
Garantia
Produtos
Serviços
Tópicos complementares
Constrangimentos
Danos morais
Calunia
Armadilhas
Atividades vivenciais (ao longo do curso)
NBR ISO 10002
Entendendo
Aspectos fundamentais
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COMO FUNCIONA E COMO PARTICIPAR: Tenha a mesma experiência dinâmica das turmas presenciais, você terá interatividade ao vivo com compartilhamento de tela e um conjunto completo de recursos para aprendizagem que contempla vídeo e áudio alta resolução,powerpoint e chat para interação. Os inscritos poderão participar do curso por videoconferência online através de seu celular, tablet, computador ou notebook com vídeo e áudio com boa conexão de internet.
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